Servicedesign kan forvandle dårlig samvittighed til god forretning

Vores behov for at betale os fra skyldfølelse når vi forbruger, er stigende. Vi vælger buræg fra, køber CO2-kvoter på flyveture og leder efter tydelige bæredygtighedsoplysninger på produkter. En ny undersøgelse fra Unilever viser, at 33% af forbrugere køber en service, fordi den sender positive sociale- eller miljømæssige signaler. Det er altså ikke længere nok, at en service er god – hvis servicen skal skille sig ud, skal den også være socialt forpligtende, så købet kan lette vores samvittighed.

20.12.2017

CSR.dk

Hvis forbrugerne skal vindes, kræver det at virksomheder tage etik og socialt ansvar med ind i kampen. Noget, der efter min mening bør være grundlaget for enhver virksomheds eksistens. Og med de tendenser, vi ser i dag, stiller forbrugerne så høje krav, at socialt ansvar er uundgåeligt. Derfor skal virksomheder finde nye løsninger eller forbedre deres services for at imødekomme målgruppens behov for etik, bæredygtighed og socialt ansvar. Her spiller mit eget felt, servicedesign, en nøglerolle og populariteten på området er stigende. På få år har nonprofitorganisationen Service Design Network (SDN), som jeg er formand for, fået 33.000 følgere på sociale medier og afholdt konferencer over hele verden. Samtidig har et stigende antal virksomheder i dag interne servicedesignafdelinger eller har servicedesignkonsulenter tilknyttet.

Servicedesign: Brugeroplevelser på forbrugernes præmisser
Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser på en måde, der giver kunder såvel som brugere den bedst mulige oplevelse og virksomheden en effektiv behandlingsproces.

Værktøjet kan hjælpe med at oversætte de stigende krav til social ansvarlighed ved at identificere problemer i de nuværende serviceprocesser, tilbyde løsninger og designe services, så de stemmer overens med de krav, forbrugerne har. Med servicedesign kommer altså muligheden for at se den samlede proces gennem forbrugernes øjne og dermed også muligheden for at forbedre købs- eller brugsoplevelsen. Og hvis en forbruger oplever en god service, vil det smitte af på virksomheden og brandet. 

I servicedesign arbejder man med brugerrejser og touchpoints. Touchpoints er de punkter, hvor en virksomhed er i berøring med (for)brugeren eller kunden, og servicedesign sørger for, at punkterne samlet set tegner et retvisende billede af virksomheden og dens kerneværdier.

Succesen ligger i at integrere CSR i brugernes oplevelse
Målet er at få virksomhedens CSR-politik og -værdier til at blive en del af kontakten med kunderne. Eksempelvis som Nike der skabte FuelBox – en automat, hvor forbrugeren kan bruge FuelBand point. Pointene bliver optjent via motion og kan herefter veksles til Nike produkter. Dermed opfordrer Nike til et sundere liv ved at skabe en brugeroplevelse med motion som omdrejningspunkt. Nøglen er altså at designe en kundeoplevelse, der rækker ud over det produkt og den service, der sælges.

Et andet eksempel er energileverandøren Mobisol, der netop har anvendt servicedesign til at genopfinde deres solenergiforsyning til lavindkomstkunder i en lang række afrikanske lande. De har kombineret teknologi, kundekendskab og procesforståelse til en forretningsmodel, der har revolutioneret det sydlige Saharas energisektor. Med et hjemmeforsyningssystem leverer Mobisol strøm til den enkelte husstand, og betalingen foregår via mobiltelefon. Løsningen har reduceret CO2-udledningen i regionen med 35.000 tons om året og har sikret, at 225.000 børn har lys til at studere om aftenen, og mere end 25.000 nye iværksættere har startet virksomheder.

Fordi der netop nu ligger en stor efterspørgsel på social- og miljømæssig ansvarlighed, kan jeg kun opfordre til at udnytte servicedesign til at optimere og skabe produkter og kundeoplevelser, der viser virksomhedens CSR-værdier. Servicedesign kan hjælpe virksomheder med at vækste gennem en forståelse af kundernes ønsker og behov. Det vil ikke kun gøre bundlinjen bedre, men også gøre verden.

Dansk Standard

Sponseret

Global standard for bæredygtighed i event-, møde-, sports- og oplevelsesbranchen nu på dansk.

Rambøll A/S

Sponseret

Final Call: ESRS Deep-dive webinar

Relateret indhold

11.02.2025Compass Group Danmark A/S

Sponseret

Mavens Hule 2025 søger fremtidens fødevareiværksættere

04.02.2025SustainImpact ApS

Sponseret

Governance - nøglen til bæredygtig forretningsværdi.

17.01.2025Kinnarps A/S

Sponseret

Kinnarps testlaboratorie

14.01.2025SustainImpact ApS

Sponseret

Compliance? Skab engagement med DMA.

07.01.2025SustainImpact ApS

Sponseret

Rykker SMVbestyrelserne på ESG?

Sustainable Business Solutions bliver en del af Beierholm

16.12.2024Sustainable Business Solutions ApS

Sponseret

25.11.2024CSR.dk

Stærk compliance er grundlaget for at ”go beyond”

21.11.2024CSR.dk

Slagsmålet mellem Ben & Jerry’s og deres ejere Unilever blusser op på ny

Hold dig opdateret med CSR.dk

Tilmeld dig nyhedsbrevet og følg med i alt som rører sig indenfor ESG og bæredygtig udvikling Nyhedsbrevet kommer kun to gange ugentligt. Herudover sender vi dig relevante temaer og spændede events.

Se flere temaer

Events

Se alle
CBS Executive Fonden
Kursus
SERVICE EXCELLENCE LEADERSHIP ACADEMY

Tidligere SECA-uddannelse! En executive diplomuddannelse med fokus på dit personlige lederskab, forretningsudvikling og kundedreven innovation. Service Excellence Leadership Academy har til formål at udvikle ledere og servicevirksomheder ved at udvide den enkelte deltagers ledelses- og forretningsmæssige kompetence samt ved at udvikle netværk og styrke konkurrence- og innovationsevnen.

Dato

27.01.2025

Sted

Porcelænshaven 22, 2000 Frederiksberg

TANIA ELLIS - The Social Business Company
Uddannelse
Sustainable Business Change Manager – Praktisk mini MBA med certificering - Hybrid - Efterår 2024

Tid til at forbedre ESG og sustainability-indsatsen I virksomheden – eller til at tage næste karriereskridt? Få nyeste viden og praktiske værktøjer til at opgradere din virksomheds ESG- og bæredygtighedsindsats, din egen faglighed og dit CV. Holdstart november 2024.

Dato

28.01.2025

Tid

09:00

Sted

Kosmopol, Fiolstræde 44, 1171 København K

Folkekirkens Nødhjælp
Event
Invest in Women: En aften for forandring i verden ~ Folkekirkens Nødhjælp

Gå ikke glip af årets mest inspirerende aften! Deltag i velgørenhedsarrangementet Invest in Women i Moltkes Palæ. En spændende aften om kvinders økonomiske empowerment og ligestilling – med stærke keynote-speakers og netværk.

Dato

06.02.2025

Sted

Moltkes Palæ, Dronningens Tværgade 2, 1302 København K

Dansk Standard
Kursus
Diplomkursus i Energiledelse - ISO 50001

Med ISO 50001 bliver du klar til at efterleve det nye Energy Efficiency Directive, der i 2024 vil gøre det lovpligtigt for flere virksomheder end hidtil at implementere et certificeret energiledelsessystem eller genneføre et energisyn.

Dato

24.02.2025

Tid

08:00

Sted

Dansk Standard, Nordhavn

Bureau Veritas
Webinar
Webinar: LCA for ESG/CSRD reporting and the role of AI

In today’s rapidly evolving sustainability landscape, regulations place increasing demands of data transparency and sustainability reporting. Transparency in environmental impacts and sustainability strategies is no longer optional—it's essential.

Dato

25.02.2025

Tid

15:00

Sted

Online

CABI
Webinar
Kort og godt om de nye sygedagpengeregler

Pr. 1. januar 2025 er sygedagpengereglerne blevet opdateret. Det ændrer, hvordan og hvor ofte kommunen skal lave opfølgning, når dine medarbejdere er sygemeldte. På dette webinar får du en gennemgang af de nye regler, og hvilken betydning det får for dig som arbejdsgiver.

Dato

26.02.2025

Tid

08:30

Sted

Online