Servicedesign kan forvandle dårlig samvittighed til god forretning
Vores behov for at betale os fra skyldfølelse når vi forbruger, er stigende. Vi vælger buræg fra, køber CO2-kvoter på flyveture og leder efter tydelige bæredygtighedsoplysninger på produkter. En ny undersøgelse fra Unilever viser, at 33% af forbrugere køber en service, fordi den sender positive sociale- eller miljømæssige signaler. Det er altså ikke længere nok, at en service er god – hvis servicen skal skille sig ud, skal den også være socialt forpligtende, så købet kan lette vores samvittighed.
Hvis forbrugerne skal vindes, kræver det at virksomheder tage etik og socialt ansvar med ind i kampen. Noget, der efter min mening bør være grundlaget for enhver virksomheds eksistens. Og med de tendenser, vi ser i dag, stiller forbrugerne så høje krav, at socialt ansvar er uundgåeligt. Derfor skal virksomheder finde nye løsninger eller forbedre deres services for at imødekomme målgruppens behov for etik, bæredygtighed og socialt ansvar. Her spiller mit eget felt, servicedesign, en nøglerolle og populariteten på området er stigende. På få år har nonprofitorganisationen Service Design Network (SDN), som jeg er formand for, fået 33.000 følgere på sociale medier og afholdt konferencer over hele verden. Samtidig har et stigende antal virksomheder i dag interne servicedesignafdelinger eller har servicedesignkonsulenter tilknyttet.
Servicedesign: Brugeroplevelser på forbrugernes præmisser
Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser på en måde, der giver kunder såvel som brugere den bedst mulige oplevelse og virksomheden en effektiv behandlingsproces.
Værktøjet kan hjælpe med at oversætte de stigende krav til social ansvarlighed ved at identificere problemer i de nuværende serviceprocesser, tilbyde løsninger og designe services, så de stemmer overens med de krav, forbrugerne har. Med servicedesign kommer altså muligheden for at se den samlede proces gennem forbrugernes øjne og dermed også muligheden for at forbedre købs- eller brugsoplevelsen. Og hvis en forbruger oplever en god service, vil det smitte af på virksomheden og brandet.
I servicedesign arbejder man med brugerrejser og touchpoints. Touchpoints er de punkter, hvor en virksomhed er i berøring med (for)brugeren eller kunden, og servicedesign sørger for, at punkterne samlet set tegner et retvisende billede af virksomheden og dens kerneværdier.
Succesen ligger i at integrere CSR i brugernes oplevelse
Målet er at få virksomhedens CSR-politik og -værdier til at blive en del af kontakten med kunderne. Eksempelvis som Nike der skabte FuelBox – en automat, hvor forbrugeren kan bruge FuelBand point. Pointene bliver optjent via motion og kan herefter veksles til Nike produkter. Dermed opfordrer Nike til et sundere liv ved at skabe en brugeroplevelse med motion som omdrejningspunkt. Nøglen er altså at designe en kundeoplevelse, der rækker ud over det produkt og den service, der sælges.
Et andet eksempel er energileverandøren Mobisol, der netop har anvendt servicedesign til at genopfinde deres solenergiforsyning til lavindkomstkunder i en lang række afrikanske lande. De har kombineret teknologi, kundekendskab og procesforståelse til en forretningsmodel, der har revolutioneret det sydlige Saharas energisektor. Med et hjemmeforsyningssystem leverer Mobisol strøm til den enkelte husstand, og betalingen foregår via mobiltelefon. Løsningen har reduceret CO2-udledningen i regionen med 35.000 tons om året og har sikret, at 225.000 børn har lys til at studere om aftenen, og mere end 25.000 nye iværksættere har startet virksomheder.
Fordi der netop nu ligger en stor efterspørgsel på social- og miljømæssig ansvarlighed, kan jeg kun opfordre til at udnytte servicedesign til at optimere og skabe produkter og kundeoplevelser, der viser virksomhedens CSR-værdier. Servicedesign kan hjælpe virksomheder med at vækste gennem en forståelse af kundernes ønsker og behov. Det vil ikke kun gøre bundlinjen bedre, men også gøre verden.
